- Der Kunde: Bundesweiter Festnetzanbieter
- Unternehmensgröße: 2,3 Mrd.€ Umsatz ca. 3.600 Mitarbeiter
- Die Aufgabe: Das Unternehmen hat einen als Shared-Service-Center ausgegliederten Kundenservice, die alle telefonischen, schriftlichen und Mail Anfragen der Kunden bearbeitet. Aufgrund des ständigen Wachstums ist es zu Engpässen in der Abarbeitung der Anfragen gekommen. Das Problem soll durch eine Neuorganisation sowie eine Verbesserung der operativen Prozesse beseitigt werden.
- Die Ergebnisse:
- Abbau des Backlogs bei Geschäftsführungsreklamationen
- Qualitätskonzept Reklamationsbearbeitung
- Reorganisation Kundenbetreuung
- Einführung von Kennzahlen für die Kundenbetreuung
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Senkung Rekla-Mails um 61%, Senkung Rekla-Briefe um 21%